1. Arvonluominen palvelujen kehittämisessä - miten sitä voi tutkia ja hyödyntää?

Anna Kork, Tampereen yliopisto, anna.kork(at)uta.fi

Inka Koskela, Työterveyslaitos, inka.koskela(at)ttl.fi

Sanna Tuurnas, Tampereen yliopisto, sanna.tuurnas(at)staff.uta.fi

Arvonluomisesta ja asiakasajattelusta puhutaan nykyisin paljon palvelujen kehittämisen lähtökohtina. Arvonmuodostuksen murros toiminta- ja ajattelutavoissa tarkoittaa, että arvo luodaan asiakkaan, kansalaisen ja palveluja tuottavan organisaation vuorovaikutussuhteessa hyödyntämällä käytössä olevia voimavaroja paremmin (’value co-creation’,ks. Vargo et al. 2008; Vargo & Lusch 2008). Palvelujen arvon ajatellaan siis muodostuvan käytössä ja käytännöissä. Palvelut itsessään eivät omaa arvoa, vaan arvo syntyy useiden toimijoiden yhteistyöverkostoissa ja palvelun eri käyttö- ja toimintakonteksteissa. Uusi asiakasajattelutapa edellyttääkin erilaisten rajapintojen, toimijoiden, toimintaympäristön ja organisaatiokulttuurin aiempaa parempaa ymmärtämistä. Tämän seurauksena esimerkiksi osallistaminen on tullut tärkeäksi palvelujen kehittämisessä ja päätöksenteossa.

Asiakasarvon määrittely ja arvon yhteistuottamisen prosessit ovat kuitenkin vielä monella tavalla hahmottumatonta niin tieteellisissä keskusteluissa kuin käytännön toiminnassakin. Epäselvää on, miten käytännössä asioita arvotetaan kompleksissa, eri toimijoista koostuvissa verkostoissa ja miten eri toimijat otetaan mukaan arvonluonnin prosesseihin. Erityisesti julkisten palvelujen kohdalla on tärkeää myös ymmärtää, kenelle arvoa tuotetaan ja miksi - asiakkaan, kansalaisten vai yhteiskunnan hyödyksi? Yksittäisen asiakkaan saama arvo palvelusta ei aina ole yksiselitteisesti laajempaa yhteisöä hyödyttävää.

Työryhmän tavoitteena on pohtia arvonluomista edistävän toimintakulttuurin mahdollisuuksia, edellytyksiä ja mekanismeja muun muassa seuraavista näkökulmista:

• Arvoverkostot, arvoketjujen rakentaminen ja strateginen kumppanuus
• Arvon ymmärtäminen ja arvopotentiaalin luotaaminen
• Asiakasnäkökulma, palvelujen laatu, vaikuttavuus, sekä suhde julkiseen arvoon
• Digitaalisten palvelujen arvonluonnin strategiat ja prosessit
• Tiedolla johtaminen, arvon mittaaminen, big datan hyödyntäminen

Toivotamme työryhmäämme tervetulleiksi arvonluonnin aihepiiriä tarkastelevia empiirisiä tutkimuksia ja teoreettisia puheenvuoroja, näkökulmaa tai lähestymistapaa rajoittamatta.