Asiakasta kuuntelemalla ihmislähtöisempään palveluintegraatioon

Kirjoittanut Kirsi Ilola

Millä tavalla käsityksemme palveluiden yhteensovittamisesta ja sen merkityksestä muuttuisi, jos kuuntelisimme niitä ihmisiä, jotka palveluita tarvitsevat? Tuottaisiko tämä lähestymistapa arvokkaampaa tietoa järjestelmälähtöisiin ja poliittishallinnollisiin päämääriin keskittymisen sijaan? Avaisiko se nykyistä ihmislähtöisemmän näkökulman ikäihmisten palveluiden kehittämiseen?

Vaikka palveluiden yhteensovittamisen, integraation, tärkeimpiä pyrkimyksiä onkin tuottaa mahdollisimman yhtenäisiä ja asiakaslähtöisiä palveluita, painottuu nykyinen integraatiotutkimus vielä varsin järjestelmälähtöisenä. Tämä lähestymistapa ei kuitenkaan yksinään voi tuoda esille sitä todellisuutta, minkä palveluita tarvitsevat ihmiset kokevat merkitykselliseksi. Näiden ajatusten siivittämänä päädyin tutkimaan pro gradu -työssäni asiakaslähtöistä palveluintegraatiota sen keskiössä olevan ihmisryhmän, ikäihmisten, näkökulmasta. Tarkoitukseni oli nostaa heidän omaa ääntään esille vielä varsin järjestelmälähtöisenä orientoituvan integraatiokeskustelun rinnalle.

Tutkielmani aineisto koostui kahdesta ikäihmisille suunnatusta ryhmäkeskustelusta, joihin osallistui yhteensä 15 ikäihmistä kahden eri kunnan alueelta. Lähestyin aineistoa diskurssianalyyttisin keinoin tarkoituksenani ymmärtää, millaisena asiakaslähtöinen palveluintegraatio rakentuu ikäihmisten puheessa ja millaisia merkityksiä sille puheessa luodaan. Lisäksi tarkastelin sitä, miten ikäihmiset asemoivat itsensä suhteessa integroituvaan palvelujärjestelmään. Näiden kysymysten kautta asiakaslähtöisestä palveluiden yhteensovittamisesta piirtyikin varsin moniääninen ja vastakohtainen kuva, joka osaltaan nosti esille yhteisen käsitteistön ja sen ymmärtämisen merkitystä ideaaleiksi jäävien retoristen pyrkimysten sijaan.

Aineistossa ikäihmiset asemoivat itsensä aktiivisiksi toimijoiksi, jotka haluavat kantaa vastuun omasta terveydestään ja huolehtia omasta hyvinvoinnistaan. Ikäihmisten aktiivinen toimijuus ei kuitenkaan aineistossa rakentunut pelkästään ongelmattomana, vaan se sisälsi myös erilaisia rajoituksia ja ehtoja. Ikäihmisten jäädessä vaille tukea ja tietoa eri palveluvaihtoehdoista, muuttuvat nämä tiedontarvetta ja omaa hyvinvointia koskevat kysymykset velvollisuudeksi, minkä koetaan kaventavan omaa toimijuutta ja omasta terveydestä huolehtimisen mahdollisuutta.

Palveluiden yhteensovittamista pohdittaessa olisikin varsin tärkeää tunnustaa ikääntymiseen liittyvä haavoittuvuus ja avuntarve aktiivisen toimijuuden ja kuluttajakansalaisuuden taustalla vaikuttavina tekijöinä. Yhteiskunnallisesti keskeistä on myös, ettei ikäihmisten harteille kasaantuisi liikaa aktiivisuuden velvoitteita, jolloin myönteiseksi koettu oma aktiivisuus muuttuu toimijuutta kuormittavaksi tekijäksi. Tämän aktiivisuuteen ja haavoittuvuuteen liittyvän vuoropuhelun tunnustaminen osana asiakaslähtöistä palveluiden yhteensovittamista onkin siten varsin huomionarvoista. Keskeiseksi kysymykseksi kuitenkin jää, millaisin keinoin ikäihmisten oma aktiivinen toimijuus voisi toteutua heidän tarpeitaan vastaavasti sen sijaan, että palvelujärjestelmän asiakaslähtöisistä pyrkimyksistä huolimatta ikäihmiset asemoituvat vain palveluiden kohteiksi.    

Yhteiskunnallisesti huomioinarvoista onkin ikäihmisissä piilevä hyödyntämätön voimavara ja potentiaali sekä kapasiteetti aktiiviseen toimijuuteen. Tämän kapasiteetin hyödyntäminen edellyttää kuitenkin aktiivisen toimijuuden taustalla vaikuttavien tekijöiden tunnustamista. Tämä herättää kysymään, voisimmeko rakentaa asiakaslähtöisen palveluintegraation toimintaedellytyksiä paremmin ikäihmisten tarpeita vastaaviksi, jos kykenisimme näkemään ikäihmiset sekä aktiivisina oman elämänsä toimijoina että samanaikaisesti haavoittuvina ja avun tarpeessa olevina?

Pelkästään sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden yhteensovittamiseen keskittymisen sijaan olisi tärkeä ulottaa yhteensovittamisen toimintoja erilaisten yhteistyömallien avulla yli organisaatiorajojen. Erityisesti paljon palveluita tarvitsevien ikäihmisten kohdalla laaja-alaisempi näkökulma palveluiden yhteensovittamiseen auttaisi tukemaan heidän elämäntilannettaan riittävän monialaisesti ja siten ennaltaehkäisemään raskaampien palveluiden tarvetta. Tarve monialaiselle, eri sektorirajat ylittävälle yhteistyölle sekä erilaisille hyvinvointia ja terveyttä tukeville ennaltaehkäiseville palveluille nousivat selkeästi esiin myös tutkielmani tuloksissa. Muistettava toki on myös, että vaikka pyrkimykset ihmisarvoisen ja arvokkaan vanhenemisen kunnioittamisesta ovatkin yhteiskunnan päätöksentekoa ohjaavia tekijöitä, olisi näiden arvojen näyttävä myös konkreettisella tasolla pelkiksi poliittisiksi ideaaleiksi jäämisen sijaan.

Näiden havaintojen ja ajatusten siivittämänä on innostavaa jatkaa tutkimusmatkaa ikäihmisten toimijuuteen ja palveluiden yhteensovittamiseen liittyviin kysymyksiin keskittyvän väitöskirjatutkimukseni parissa.   

Kirjoittaja Kirsi Ilola toimii palveluesimiehenä Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa. Hän on juuri aloittanut jatko-opinnot Itä-Suomen yliopiston sosiaali- ja terveysjohtamisen laitoksella. Kirjoitus perustuu pro gradu -tutkielmaan Asiakaslähtöisen palveluintegraation rakentuminen ikäihmisten puheessa, joka sai syksyllä 2020 Hallinnon Tutkimuksen Seuran ja Focus Localiksen myöntämän vuoden parhaan hallintotieteellisen pro gradu -tutkimuksen palkinnon.